Florian Dèbes Marina Alcaraz
Nombre de sociétés s'essayent à l'intelligence artificielle générative. Mais les nouvelles technologies n'ont pas bouleversé les organisations - pas encore, du moins.
ChatGPT, un succès en accéléré auprès du grand public - mais quid des entreprises ? Présenté à son lancement il y a un an presque jour pour jour comme porteur d'une véritable révolution du travail - avec la disparition de nombreuses professions en conséquence -, le chatbot devenu célèbre pour ses capacités à répondre à des questions complexes en imitant à l'écrit le raisonnement des humains a fait son entrée dans les entreprises. Mais pas encore de manière massive.
« Un grand groupe multinational comme ceux du CAC 40 peut espérer gagner en dix ans 1 milliard de dollars annuel en productivité grâce à l'intelligence artificielle générative, à raison de 100 millions de dollars par an », estime Sylvain Duranton, le patron de BCG X, l'entité tech installée à Paris du cabinet de conseil américain. Mais, dans un contexte macroéconomique difficile, tous n'ont pas cédé à cette douce musique. Cet été, le groupe de consulting reconnaissait lui-même que 50 % des membres de comités exécutifs dans le monde décourageaient activement l'utilisation du chatbot.
Au milieu du gué
Après divers entretiens menés par « Les Echos », les entreprises françaises semblent au milieu du gué. Au doigt mouillé, les experts considèrent qu'environ 15 % des entreprises se sont penchées sur les opportunités de l'IA générative. Mais tous les grands groupes ont regardé de plus ou moins près, pour leurs fonctions marketing mais aussi communication, RH, comptabilité et même stratégie… Les consultants et les cabinets d'avocats ont eux aussi commencé à faire de l'IA un outil de productivité.
Les salariés enthousiastes
De nombreux grands noms de l'industrie et des services français n'hésitent plus à s'y frotter, d'AXA à Société Générale, de La Poste à Randstad, de Coca-Cola à Carrefour, en passant par L'Oréal. « Les principaux cas d'usage sont la génération de contenus, la synthèse de documents, la réponse à des appels d'offres, la recherche d'informations en langage naturel dans des bases de données, des agents augmentés pour un meilleur service client ainsi que des sujets d'accessibilité », résume Nicolas Gaudemet, associé chez Onepoint. Une sorte d'assistant omniscient donc pour « des tâches augmentées », comme le décrit Marcin Detyniecki, responsable de l'IA chez AXA.
L'adoption de ces nouveaux outils n'a pas été aisée. Il y a un an, ChatGPT avait d'abord créé la stupeur chez les dirigeants. « C'est très vite devenu un sujet de directeur général », se souvient Aimé Lachapelle, fondateur d'Emerton Data, un autre cabinet de conseils.
Les patrons passent alors des heures en « réunion d'idéation », tout aussi inquiets qu'emballés. Certaines tâches aujourd'hui externalisées pourront être réinternalisées pour moins cher. D'autres fonctions deviendront inutiles à l'avenir.
Pendant ce temps, des salariés ne se posent pas ces questions et adoptent ChatGPT sans attendre l'autorisation de leur hiérarchie. Selon une toute récente étude de Salesforce, la moitié des employés français (49 %) ont même eu recours à des outils que leur entreprise a explicitement interdits.
« Pris de court »
« Il y a eu un engouement certain puis énormément de questions sur l'emploi et la sécurité, c'est alors que beaucoup de démons ont ressurgi », raconte Corine de Bilbao, la présidente pour la France de Microsoft, le premier partenaire d'OpenAI. A la fin de l'hiver dernier, les dirigeants français - qui, durant la décennie passée, avaient déjà pris davantage de temps que leurs concurrents anglo-saxons pour se mettre au « cloud computing » (l'informatique tout en ligne) -, jugent urgent d'attendre avant de se lancer. Des épisodes de fuites de données via le chatbot les confortent dans leur prudence. Le prix des logiciels et une régulation en devenir les effraient aussi.
Mais les attentes de certains salariés précurseurs convainquent tout de même certains d'essayer. « Pour être franc, nous avons été un peu pris de court », reconnaissait il y a quelques semaines Vincent Arcin, le directeur du numérique de Chanel pour l'Europe. Dans de nombreuses entreprises, des dizaines voire parfois des centaines de collaborateurs sont équipés et missionnés en groupes de travail. « L'utilisation de l'IA n'est pas nouvelle, notamment dans les entreprises. Mais ChatGPT a eu la capacité de la démocratiser, de la sortir des services informatiques », résume Frédéric Josué, consultant spécialisé sur les innovations technologies, président de 18M.
« Ces derniers mois, c'était comme au début des années 2000 quand les dirigeants se demandaient s'il fallait donner un accès Internet à chaque collaborateur », relativise Sylvain Duranton. Finalement, l'expert du BCG voit arriver de nombreux projets, y compris en France. En quête de productivité, beaucoup d'entreprises commencent par acheter des logiciels dopés à l'intelligence artificielle générative, comme Copilot de Microsoft ou Duet AI de Google.
La période est porteuse pour les cabinets de conseil. Car il faudra de l'accompagnement et de la formation : plus de la moitié des gains de productivité identifiés nécessitent selon le BCG d'aller plus loin. Notamment en réorganisant entièrement certaines fonctions, par exemple les call centers ou les services informatiques. Après des mois de tests, ces projets devraient aboutir courant 2024 et pourraient alors pousser à la porte ou à la reconversion professionnelle nombre de salariés
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